Tenho ouvido por reiteradas vezes que esse é um problema crônico do nosso país, o que atravanca o andamento do serviço público e também no setor privado, este em menor escala. 

Ficamos à mercê de gente treinada para receber ordens e sem um mínimo de capacidade de percepção, ou o chamado jogo de cintura, eles provocam enormes constrangimentos.

Quando você busca a solução de um problema, quer atendimento empático e resolutividade e não aumentar o aborrecimento pelo qual já está passando. Mas nem sempre tem essa escolha, infelizmente, posto que isto depende de com quem você vai falar do outro lado da linha ou do balcão. 

Inclusive, já ouvi de servidores públicos: “não sou pago para pensar” e, portanto, faz o menos sem se importar com a qualidade do serviço e tampouco com a humanização do serviço que o contribuinte espera, merece e tem direito.

Depende de uma agenda de compromissos que pode ser fabricada convenientemente por preguiça, por sacanagem política ou para gerar um clima de esnobismo covarde, ou até mesmo uma estratégia de “marketing” estúpida.

Mesmo que você enfrente de forma humana, e pense que quem está na chuva é para se molhar, você terá que ter muito sangue frio e muita paciência, para ouvir os mais incríveis obstáculos ou besteiras que as chamadas pequenas autoridades lhe imporão, com o orgulho do dever cumprido.

É o vício ou despreparo de revelar procedimentos internos ou caminhos que ele, o atendente supõe tenham que ser seguidos e que você nem precisaria tomar conhecimento e assim inadvertidamente, sem propósito algum, você é irritado seguidas vezes e pode em muitos casos até desistir de seu intento, ficando no prejuízo. 

E geralmente é o que acontece o desestímulopara levar a reclamação adiante em que se avalia o custo & benefício de uma ação prolongada, e o desgaste emocional e que sua saúde é bem mais importante que um orgulho ferido.

Mesmo com o Código do Direito do Consumidor que tem resolvido muitas destas reclamações, extra ou judicialmente muitas empresas ainda não se atentaram para essa proteção e preservação do cliente.

Ressaltamos que olhos e ouvidos de terceiros podem representar o fim de um pequeno negócio. Secretárias, telefonistas mal preparadas, funcionários (as) insatisfeitos (as) e/ou revoltados (as) comprometem a qualidade do produto e a tradição da empresa, eles podem ser a vitrinenegativa que você mostra sem querer ou sem saber.

Outro ponto importante são as vaidades, em tempo de exposição midiática excessiva, todos querem seu minuto de fama, e se tornarem celebridades. Os outdoors estampam a figura do dono da empresa e não mais o artista famoso e o que dizer da pequena empresa apesar de bem sucedida, um simples cartão de visitas onde você se intitula “Diretor (a) superintendente” pode ser constrangedor e determinante e mostrar uma vaidade injustificável e na carona uma rejeição automática no subconsciente de seus clientes mais esclarecidos que sabem que um cargo de diretor é algo que sugere uma ata de reuniões de uma sociedade anônima de preferência com capital aberto e que tenha um conselho de administração e de acionistas que se reúnem para decidir quem vai mandar. 

Diretor, não é simplesmente uma autodenominação num cartão de visitas para gerir um pequeno ou médio negócio, numa sociedade por cotas de responsabilidade Ltda.

Nas grandes empresas vem ocorrendo mudanças com capacitação de seus funcionários para um atendimento com resolutividade e sem rodeios, até porque estão se adequando ao ESG, exigência do mercado internacional para quem quer se firmar no mercado.

Mas de um modo geral a grande falha é esta, você fica sendo jogado para lá e para cá, o famoso jogo de empurra que vai para o campo da desonestidade. 

E por vezes o certificado de qualidade ISO 900l, está lá, pendurando na sala da diretoria e sequer sugere pelo menos que deve ser dito aos funcionários que roupa suja se lava em casa e que o jogo de empurra faz perder clientes.

Aliás, as empresas que concedem certificados ISO 9001, 9002, 9003 e assim por diante e não tratam com cuidado essas questões gravíssimas.

Uma pessoa que trabalha não só pelo salário, mas busca algo mais na vida, como realização profissional e dignidade, não faz o jogo de empurra, pega o problema, resolve. 

A pior resposta que alguém do lado de lá deseja ouvir ou ler é exatamente aquela em que o outro diz: “Esse assunto não é comigo” vou te transferir para outro ramal.

E decepcionante quando você tem certeza de que se ele quisesse dar uma resposta ou uma solução agilizaria procedimentos internos e sem que você percebesse o assunto estaria resolvido.

Acredito que empresa bem administrada, grande ou pequena, tem que ter seus próprios olhos e seus próprios ouvidos e contar com auxílio deinstrumentos tecnológicos como câmeras e áudios que gravam a ligação e os atendimentos evitando estes constrangimentos.

Que nossos gestores públicos e privados tenham de olhar mais criterioso na colocação de servidores e funcionários que tenham empatia e gostem de pessoas para atendimento ao público, mesmo que por meios eletrônicos. 

Com empatia e sororidade sigamos em frente…no caminho do sol e da paz… sem medo de ser feliz! 

Dra. Iacita Azamor Pionti

Advogada e Superintendente da Casa da Mulher Brasileira de Campo Grande-MS