As companhias aéreas poderão reembolsar gastos com alimentação, transporte e hospedagem em situações excepcionais. Foto: Fernando Frazão/Agência Brasil

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou as regras que tratam dos direitos dos passageiros em casos de atraso e cancelamento de voos. As mudanças que foram aprovadas ontem, 22, têm como objetivo de deixar claro a obrigação das empresas aéreas de prestar assistência material ao passageiro e a responsabilidade judicial por eventuais danos decorrentes do atraso.

Segundo a nova determinação, as empresas não devem responder judicialmente por danos aos clientes em atrasos decorrentes de imprevistos ou força maior. Esses casos se enquadram, por exemplo, quando o aeroporto é fechado devido às condições do tempo e quando há restrições ao pouso ou à decolagem decorrentes de indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária.

Caso o problema no voo seja de responsabilidade da transportadora, como questões que envolvam a manutenção na aeronave e falta de tripulantes, a empresa segue podendo ser responsabilizada na Justiça.

As novas regras são um pleito antigo do setor da aviação civil, que reclama do alto nível de judicialização no Brasil. As novas regras, que passam a valer daqui 30 dias, tenta evitar que o Judiciário determine indenizações com base no fornecimento de assistência material (entenda mais abaixo).

Se o meu voo atrasar, o que tenho direito?

Mesmo quando um voo for afetado por força maior, as companhias aéreas continuam tendo que prestar assistência material aos passageiros, como o fornecimento de alimentação e hospedagem, nos seguintes casos:

• Após duas horas: alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente;
• Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.

A nova regra também esclarece que a prestação de assistência não se confunde com reconhecimento da culpa ou dever de responsabilização das empresas.

Como ficam os reembolsos?

As companhias aéreas poderão reembolsar gastos com alimentação, transporte e hospedagem em situações excepcionais.

Entre elas estão em casos em que há limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis e se houver o impedirem do fornecimento direto da assistência.

Nesses casos, o passageiro deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis que realizou com alimentação, transporte ou hospedagem. O reembolso deverá ser feito em até sete dias.

Situações excepcionais

Em casos de eventos com impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência material.

“Essas medidas não afastam o dever de atendimento aos passageiros”, destaca a agência.

Comunicação mais transparente

A Anac definiu ainda que o passageiro, quando estiver comprando a passagem, deve ser informado de que a operação aérea pode sofrer alterações devido a condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que podem alterar a execução do voo.

A medida, segundo a Anac, visa dar mais transparência ao passageiro.

Também foi estabelecido que, quando houver o conhecimento do atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa deverá comunicar imediatamente o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas.

A comunicação deverá indicar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e a forma de acesso à assistência material, como alimentação e hospedagem.