A prestação de Serviços é o nome dado a qualquer atividade econômica realizada para suprir as demandas do mercado e que na maioria das vezes, não envolve uma mercadoria.
No Brasil é um dos segmentos que mais crescem, e, logicamente por consequência os problemas também estão presentes e em número crescente, razão pela qual essa semana resolvi trazer reflexão sobre o assunto.
Tenho escutado em diversos grupos de pessoas, que a prestação do serviço no Brasil é um caos, que as empresas não têm compromisso com a qualidade e o atendimento ao cliente, que os serviços são muito caros e outras reclamações mais, tais como odescaso com o consumidor e legislação frágil.
De acordo com o IBGE somente em 2022, houve um aumento de 8,3% no setor, sendo considerado um novo recorde, influenciado pela volta dos serviços presenciais, estagnados no período da pandemia.
Dentre as inúmeras atividades consideradas como prestação de serviços, presentes no nosso cotidiano, podemos trazer, os serviços de transportes, serviços profissionais como engenharia e direito, setor de eventos, hospedagens (hotéis e pousadas), agências de turismo e viagem, instituições de ensino de todos os gêneros, inclusive, de idiomas, serviços de limpeza e manutenção predial, seguradoras residenciais e de veículos, salões de beleza, academias, cinemas e teatros, locações de equipamentos em geral, jardinagem, consertos de aparelhos domésticos e eletroeletrônicos, confecção e consertos de roupas, consertos de sapatos, bijuterias e outros objetos, os que me ocorrem no momento, mas temos muitos outros segmentos e a cada dia novos prestadores de serviços se apresentam para a solução de nosso dia.
Segundo o IBGE, as áreas que mais contribuíram para o resultado positivo de 2022 são as de transporte terrestre (com alta de 18,4%) e transporte aéreo (com alta de 28,6%). De onde se pode concluir que a prestação de serviços está na linha de frente da economia brasileira e tende a ficar cada vez mais forte. E os maiores desafios são:
1 – Dificuldades em precificar os serviços oferecidose manter a margem de lucro: isso acontece porque é extremamente complexo definir o valor de um serviço, pois ele envolve fatores como tempo empregado na atividade oferecida, mensalidades, recursos e demais particularidades, que pode ocasionar variação de um prestador para outro para o mesmo serviço oferecido, o que exige o controle rigoroso de custos e na contratação de novos serviços;
2 – A receita e a demanda: seus faturamentos sãovariados de conformidade com as demandas diversificadas, serviço oferecido, mas que dependem da procura do cliente, o que impede de contar com um faturamento fixo. Por exemplo um escritório de contabilidade, que pode contar com carteira de clientes fixos todos os meses, com uma estimativa de previsão de faturamento mensal, apesar de ter ganhos flutuantes, mas não é sempre assim que acontece.
3 – Colaboradores: o prestador de serviços depende do desempenho e produtividade de seus colaboradores e tem que ficar atento aos indicadores de performance, identificando inconsistências que podem alterar custos e a satisfação do cliente, cuja qualidade dos serviços tem reflexo direto no seu faturamento e até na continuidade da atividade. O custo da folha de pagamento é muito alto no Brasil.
4 – Tecnologia especializada – Contar com a tecnologia e aperfeiçoamento de seus controles de dados e outras ferramentas que possibilitem sua atualização e constante evolução para melhor atendimento aos clientes;
5- Atenção ao consumidor – Atender seu público-alvo com qualidade e eficiência, buscando satisfazer suas necessidades com rapidez fidelizando o cliente e evitando ter problemas judiciais.
Dos direitos previstos do CDC – Código de Defesa do Consumidor, em relação à prestação de serviços, inclusive, com aplicação da responsabilidade objetiva que independe de culpa, cabe ressaltar ainda os artigos. 12, 14, 18 e 20 que trazem entre outros direitos: prazo de 30 dias para reclamação de serviços não duráveis e de 90 dias para serviços duráveis; cumprimento de oferta: facultando ao consumidor a desistência da compra, troca por outro serviço ou a devolução do valor pago; reparação de danos causados: defeitos, informações deficientes e inadequadas; devolução de valor em caso de cancelamento indevido em até 30 dias, devolução em dobro em caso de cobrança indevida em até 05 (cinco) anos; além da obrigação de garantia da segurança para produtos e serviços.
Em síntese temos que a prestação de serviços deve vir acompanhada de toda a responsabilidade do empreendimento, independentemente do tamanho da empresa ou o segmento a que pertence, pois cada vez mais o consumidor exige respeito e segurança e já não aceita o tal “jeitinho” brasileiro para acomodar situações de desrespeito às regras e legislação.
Que os prestadores de serviço de nosso país continuem, com responsabilidade e respeito aos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, contudo com visão de futuro e progresso no aumento das suas participações no PIB brasileiro, sem medo de ser feliz!!!
Dra. Iacita Azamor Pionti
Advogada e superintendente da Casa da Mulher Brasileira de Campo Grande-MS
